Гарантийное обслуживание при параллельном импорте

После ухода большинства производителей с рынка возникает ощущение, что бизнес будет отброшен на много лет назад. Но это не совсем так. Компания Aide, как и многие другие российские компании, выстроила свои процессы и знает как действовать в текущей ситуации. За 20 лет работы были выстроены взаимоотношения с такими компаниями как Apple, Canon, Huawei, Honor, Lenovo, Nokia и многими другими. Формировались сервисные решения, создавались сети сервисных центров, организовывались логистические решения, склады. Это далеко не все функции производителя, которые выполняла компания Aide. В связи с этим мы хотим дать вам рекомендации, если вы хотите организовать поставку на территории нашей страны.

Что уходит вместе с производителем

Вместе с производителем уходят централизованные процессы: ввоз товаров, управление каналами дистрибуции, различные активности, связанные с формированием имиджа бренда, рекламные поддержки, продвижение, поддержки пользователей, а также централизованное обслуживание дефектных устройств и брака, которые возникают, так как мы говорим о технически сложном товаре.

Все это время пока производители отвечали сами за поставку товаров в Россию они несли сами все гарантийные обязательства. Отсутствие горячей линии, а также ввоз маленькими партиями могут вылиться в рост фактической доли “возврата” до 8-10%. Горячая линия важна, так как часть обращений потребителя связана с непониманием, как пользоваться товаром. По опыту много вопросов касаемых качества товаров снималось после разговора с оператором. Если такой функции нет, то клиент идет в сервисный центр, считая, что его устройство не работает.

Кто теперь несет ответственность за брак

Производитель ушел с рынка. Остается только импортер или продавец. Первым делом покупатель, столкнувшийся с браком вернется к продавцу. Если вы планируете централизованно продавать свою продукцию, то у вас должны быть контракты, где прописано, на каких основаниях вы реализуете товар. Здесь закон о защите прав потребителей не работает, так как все регулируется контрактом. Если же вы продали товар через агрегаторы, то покупатель пойдет к импортеру. При ввозе товара на каждом устройстве должна быть этикетка с указанием реквизитов импортера. Поэтому нужно думать о сервисе еще до того, как вы закупили товар и оформили на него документацию.

В течение какого срока - эта ответственность лежит на вас. В законе о защите прав потребителей установлены 3 основных пункта.

Если в течении 15 дней с момента покупки выявляется дефект, то в этом случае идет возврат или замена устройства. Потребитель может попросить ремонт по своему желанию.

1. В течении гарантийного срока, где вы несете на себе обязательства по ремонту товара. Этот срок вы устанавливаете сами при продаже товара. Если вы не установите гарантийный срок на устройство, то по закону он будет равняться двум годам. В течения этого срока покупатель может обратиться за ремонтом и вы будете обязаны его произвести. Если ремонт очень длительный или же возникают неполадки, то покупатель может попросить возврат или замену.
2. Срок службы или срок эксплуатации. В течение этого срока уже не действует гарантия, но потребитель имеет право через суд доказать, что если неисправность возникла еще до приобретения товара, он все-таки имеет право на ремонт.
3. Также есть очень важный пункт - неисправимые недостатки. Тогда потребитель может потребовать деньги, даже если прошел гарантийный срок. Этот срок мы также рекомендуем четко прописывать в гарантийных условиях. Если это не сделать, то гарантийный срок будет равняться 10 годам. В качестве примера неустранимых недостатков можно привести отсутствие запасных частей. В такой ситуации невозможно провести ремонта и любой недостаток становится неустраним.

Как подготовиться к импорту товара

В первую очередь - это стратегия, которая зависит от того, какой товар вы собираетесь ввозить. Лучше сконцентрироваться на тех моделях, которые есть уже на рынке и пользуются спросом у покупателей. Здесь будет простой вход с точки зрения сервиса. По некоторым моделям, которые были уже в обслуживании можно просчитать точный процент брака. Можно сформировать склад запасных частей и спокойно обслуживать модель. Другая стратегия, если вы хотите ввести собственный товар. Например, занять освободившуюся нишу. В этом случае задачи сервисной поддержки должны выходить на первый план, так как речь будет идти об имидже Вашего бренда. Соответственно задач становится больше и результатом будет не просто удовлетворение претензий покупателя, а действительно быстрое и качественное устранение недостатков.

Также важный момент ввозите ли вы товар регулярными партиями или же это малые поставки. Если это малая партия среднестатистически рекомендуем закладывать больше процент брака. Если же это регулярные партии, то это в среднем 5% брака.

Сервисная политика

В первую очередь вы должны поговорить с вашим производителем, какой процент брака считается нормальным для этой партии. Это должно быть закреплено в договоре. В том случае, если вы столкнетесь с серийным браком и процент превышает установленный в договоре, у вас должно быть право на компенсацию убытков. При определении сервисной политики решите, какую гарантию вы хотите поставить. Установите гарантию и срок эксплуатации. Когда вы закладываете бюджет, то надо иметь ввиду, что помимо затрат на компенсацию бракованного товара, необходимо еще заложить бюджет на администрирование этого процесса.

Ключевые процессы, которые вам надо выполнить

• Организация горячей линии, благодаря которой половина запросов будет сниматься, если рассказать покупателям, как пользоваться устройствами.
• Привлечение профессиональных сервисных центров для диагностики, чтобы отсекать обращения, когда человек сам виноват в поломке устройства.
• Единая система отчетности. Вы сами должны видеть, какой процент брака у вас есть. Так вы можете вернуться к договору с производителем.
• Организация ремонта. Важно не просто вернуть деньги, а устранить дефект. Организовав ремонт вы существенно можете снизить процент брака.
• Формирования склада запчастей и доставка в регионы.

Выстроенная процедура сбора дефектных материалов позволяет сократить на 20-30% количество заявленных гарантийных ремонтов и до 50% требований компенсаций от торговых партнеров. Чтобы минимизировать потери списанное устройство можно использовать на запчасти. Для создания склада запасных частей можно в начале закупить несколько устройств для разбора. Когда вы собираете дефектные материалы, часть техники можно даже продать в утилизацию.

Готовое решение

Компания Aide совместно с центром сертификации продукции “РСТ” предлагает готовое решение - постановка на гарантию. Идея в том, что импортер передает свои гарантийные обязательства профессиональной компании. В этом случае клиент фиксирует стоимость гарантии, которую может включить в стоимость при продаже. Так импортер будет уверен в том, что сервисная поддержка будет работать на всей территории Российской Федерации. Организована она будет с применением лучших практик отрасли.

Совместно с импортером вырабатывается сервисная политика, исходя из нее рассчитывается стоимость постановки на гарантию. Это либо регистрации в сети товара либо или же гарантийные сертификаты, которые можно прикладывать к технике. Далее организуется горячая линия, работа по регистрации ремонта, используется сервисная сеть и встроенные процессы.

Компания Aide имеет более 800 сервисных центров по всей стране, сформированный склад запчастей и расходных материалов по части брендов. В компании внедрена уникальная система для контроля сервиса. В этой системе есть возможность зарегистрировать ваш товар и поставить его на гарантию. Так вы будете уверены в том, что платите только за то, за что должны заплатить.