Создание сервисной сети для Canon — кейсы AIDE

С 2004 года компания AIDE становится официальным дистрибьютором запасных частей Canon в России. Заинтересованность в сотрудничестве со стороны компании возникла благодаря проекту генерального директора AIDE Вадима Кузьмина по внедрению новой схемы поставок запчастей в сервисные центры. За 15 лет сотрудничества удалось сократить сроки ремонта, повысить контроль за использованием запасных частей и обеспечить прозрачность рабочих процессов, а также снизить вероятность злоупотреблений при обслуживании клиентов.

Цель

Спроектировать и реализовать новую систему поставок запасных частей для гарантийного обслуживания продукции Canon.

Задачи на первом этапе

  • обработка клиентских запросов
  • организация импорта запчастей в Россию
  • формирование локального склада
  • создание единого канала поставки
  • выстраивание логистики для планирования складских остатков
  • обеспечение экспресс-доставки в сервисные центры

Особенности работы

В начале сотрудничества представительство Сanon не занималось экономической деятельностью в РФ, и договор был подписан с финской компанией Canon NE. Поток товаров в то время был распределен между пятью разными компаниями, поэтому создание единого склада стало возможным только через несколько лет, когда Aide стал эксклюзивным дистрибьютором. Благодаря эффективной организации импорта и существенному сокращению сроков поставки, AIDE постепенно берет под контроль большую часть авторизованных сервисных центров, создаёт локальный склад Canon в России и занимается координацией ремонтов и гарантийного обслуживания. В 2005 году компания Canon принимает решение закрепить единую схему поставки запасных частей в авторизованные сервисные центры и полностью переключиться на предложенный AIDE подход: к этому моменту он уже доказал свою эффективность и принес положительные результаты на глобальном уровне.

В 2009-2010 гг. произошли серьезные структурные изменения внутри корпорации Canon: в России появляется компания Canon RU, которая уже начинает заниматься экономической деятельностью и самостоятельно импортировать товары. Расположение европейских складов изменилось, в связи с чем надо было выстраивать логистику так, чтобы сгладить технические перебои и избежать даже временных пауз в расписании поставок. Главной целью оставалось обеспечение качественной сервисной поддержки, поэтому компания AIDE сформировала товарный запас, благодаря которому российский склад работал автономно более полугода.

Зачем это нужно Canon?

Canon — компания-лидер в работе с изображениями, в приоритетах которой — внедрение инновационных технологий фотосъёмки и профессиональной печати. Прогресс в этой области требует серьезного технического сопровождения и особенного взаимодействия с клиентами. Техническое обслуживание должно включать моментальное реагирование на обращения по техническим вопросам и оперативное восстановление неисправных устройств и объективов.

После создания единого склада, которое стало возможным к 2005 году, сроки ремонта существенно сократились. Команда AIDE ещё на этапе переговоров с Canon разработала IT–решение для отслеживания пересылки запчастей: производитель мог сохранить свою схему поставки запчастей и продавать их AIDE, который передавал их в центры под гарантийные ремонты бесплатно. На основе этой технологии была создана учетная система SMART: сейчас в ней полностью работает контактный центр Canon.

Наличие запасных частей и расходных материалов – необходимое условие для качественного сервиса. Компания AIDE взяла на себя ответственность и гарантировала выполнение ключевых показателей.

Результаты

Проект успешно развивается и сегодня. За прошедшие годы цепочка поставки трансформировалась несколько раз: ставились новые задачи, изменялись приоритеты и особенности российского рынка. При этом компания AIDE оптимизировала процедуры, предлагала новые услуги и решения.

В 2017 году была проведена полная реструктуризация цепочек поставки запасных частей Canon. Компания приняла решение перейти от стандартных поставок через дистрибьюторов к прямым отгрузкам со склада производителя. Эти операции, как и управление центральным складом запасных частей в России, Canon RU поручает надежному партнеру – компании AIDE.

Помимо решения логистических задач, AIDE координирует авторизованные сервисные центры и способствует реализации сервисной политики. В работе используются специализированные IT–решения, созданные разработчиками AIDE. Сегодня сервисная структура Canon состоит из горячей линии, CRM-системы и сети сервисных центров для обслуживания физических лиц и корпоративных клиентов. Это — внешний уровень, с которым взаимодействуют клиенты Canon. Его стабильность и продуктивность обеспечивается выстроенными внутренними процессами, которые контролирует команда AIDE, учётной системой, алгоритмами синхронизации данных и чёткой работой логистики.

Отзыв Canon

Отзыв Canon

Создание сервисной сети для Fujifilm

В 2005 году начинается сотрудничество между AIDE и компанией Марубени — японским торговым домом, отвечавшим за продвижение Fujifilm на российском рынке.

Ознакомиться с кейсом Создание сервисной сети для Fujifilm

Создание сервисной сети для Epson

В 2020 году AIDE начинает сотрудничать с представительством Epson в России. Через него в Россию уже тридцать лет поставляются принтеры, сканеры, проекторы и другие товары бренда.

Ознакомиться с кейсом Создание сервисной сети для Epson